Desabafo

O objetivo desta postagem é puramente desabafar. Só isso. Alguns chamam isso de #mimimi. Então, é isso. Vou #mimimizar. A questão é que a cada dia fico mais impressionado com a diferença de tratamento que existe entre empresas com base no Brasil e empresas que não atuam diretamente no nosso mercado. Sendo mais específico, estou impressionado pela diferença que existe quando ocorre algum um problema com o produto que compramos. Para você entender melhor, vamos a alguns exemplos que aconteceram comigo.

Caso 1: Mochila da Case Logic

Este caso ocorreu há alguns anos atrás, quando comprei uma mochila da Case Logic na loja Papel & Cia. Com apenas uma semana de uso, a mochila apresentou pontos onde a costura estava se desfazendo. Não tentei levar para a loja para realizar a troca, ao invés disso, achei que deveria avisar isso diretamente para a fabricante. Assim, enviei um email para a representante da Case Logic no Brasil, informando o problema e enviando fotos do produto danificado, assim como a nota fiscal de compra.

Após 1 semana, não obtive qualquer resposta. Resolvi, então, enviar um email para a Case Logic americana. Obtive uma resposta no mesmo dia. Eles apenas me pediram para enviar fotos do produto, incluindo uma foto de um código de barras que fica escondido, dentro da mochila (provavelmente para verificar se não era produto falsificado). Após fazer isso, recebi uma resposta no dia seguinte com o código de rastreamento da nova mochila que eles me enviaram, de lá dos Estados Unidos.

Uma semana após, a mochila zerada, novinha em folha, chegava em minhas mãos. Eles enviaram com frete prioritário, tudo pago. Coincidentemente, no mesmo dia, o representante da Case Logic no Brasil respondeu meu email. Abaixo está a resposta deles. É sério mesmo. Isso aí é um Copy & Paste da resposta deles (removi qualquer referência a pessoas ou endereços da empresa).

Bom dia Marlon.
O seu produto deve ser enviado via PAC ou SEDEX para: … (removido)

A/C SETOR DE QUALIDADE E SAC

Favor redigir carta a punho (escrever manualmente) e nos enviar (Original), contendo:

– Descrição problema;
– Histórico do produto;
– Onde foi adquirido;
– Quando foi adquirido;
– Cópia do cupom/nota fiscal de compra;
– Nome completo;
– RG e CPF;
– Seu endereço (destino para troca).
– Nº de telefone celular, residencial e e-mail .

Obs: Nos casos em que o conserto não é possível, sua carta será usada para ser escriturada no setor fiscal, liberando crédito para pedido de troca em garantia a ser realizado pelo setor comercial.
Informamos ainda, que os prazos para as realizações dos consertos continuam os mesmos: 30 dias e a devolução será feita via PAC para o endereço de preferência do cliente. Caso a(s) peça(s) para conserto não esteja(m) disponível (is) em estoque, este prazo será postergado até o recebimento da respectiva(s) por processo de importação.

O departamento de Qualidade terá até 5 dias úteis para entrar em contato após o recebimento do seu produto e a sua  carta.

Isso aí mesmo. Eu teria que arcar com os custos de frete para enviar o produto para eles. Após isso, deveria aguardar aproximadamente 35 dias para eles me darem uma resposta se seria possível consertar o produto. Exatamente. Eles não me enviariam um novo. No máximo, um reembolso. E olhe lá!

Caso 2: Nerd Factory e TFury

Quando o dólar não era tão caro, eu comprava várias camisas da loja TFury. Eles tem um esquema bem legal, onde cada dia tem uma camisa com estampa diferente e o valor era de meros 9 dólares. A camisa é de excelente qualidade. Em uma dessas compras, o produto ficou preso na alfândega e nunca chegou em minha casa.

Entrei em contato com a TFury informando o problema e eu juro que esperava uma resposta do tipo: Senhor, não podemos fazer nada, pois isso é um problema da alfândega do seu país. Eu acho essa resposta até justa e caso essa fosse a resposta, eu não reclamaria. Mas, nada disso. A resposta deles foi rápida e já contendo o código de rastreamento da nova camisa que eles tinham acabado de enviar. Assim, rápido e sem perguntas.

Agora, vamos ao caso da Nerd Factory. Recentemente, comprei várias camisas com eles, mas uma estava errada, no tamanho errado. Enviei um email relatando e a resposta deles foi que eu deveria enviar a camisa de volta para eles e só então eles iriam verificar se realmente havia algum problema e então me enviariam uma nova. Burocracia ma veia, negão! Não enviei e dei a camisa para minha esposa. Ponto final.

Caso 3: Amazon

Meu pai comprou um Kindle logo quando ele foi lançado. Era um daqueles grandões, que tinha um stick pra você movimentar as páginas e navegar nos menus. Após 1 ano de uso, esse stick quebrou. Meu pai enviou um email para eles e, como ele não sabe inglês, usou o Google Translator. A resposta veio rápida e eles pediram que entrasse em contato por telefone, através de um número gratuito. Fizemos isso e a Amazon perguntou apenas poucos detalhes sobre o produto e logo em seguida informou que um novo Kindle seria enviado o mais rápido possível. O novo Kindle, zerado, chegou pouco tempo depois.

Esse novo Kindle voltou a apresentar o mesmo problema, com um ano de uso, mas dessa vez não relatamos o problema, já que meu pai já tinha adquirido um Kindle mais recente e bem melhor que o trambolho inicial. Uma burocracia super simples. Só ligar para eles para eles fazerem perguntas básicas. O inglês poderia ter sido um problema, mas estão desculpados, já que a Amazon, nesta época, ainda não havia chegado ao Brasil.

Caso *: Vários outros

Já tive problemas com várias empresas. Com os Correios? Nem preciso comentar, né? Através de minhas redes sociais vocês já viram o quanto reclamo dessa porcaria de empresa. Já tive problemas parecidos com: Submarino, Americanas, e dezenas de lojas online.

Conclusão

Eu poderia relatar outros problemas, já que enfrentei vários, mas vou parar por aqui. A conclusão que tenho é que nossas empresas assumem que estamos mentindo. Sempre. Para eles, o consumidor nunca tem razão e com 99% de chances, só quer fuder com eles. Em contraste, as empresas gringas não ligam se você quer sacanear eles ou não. Eles assumem esse risco. Obviamente, existirão aqueles que querem sacanear mesmo, mas eles assumem esse prejuízo considerando que é o preço que devem pagar para terem clientes honestos, fiéis e satisfeitos. Enfim, é questão cultural. Está enraizado em nós. 

  • Man, Eu compro varias coisas no DX.com, comprei em 2013 um Kit Arduino, e veio faltando 1 controle e 1 sensor, eles me deram USD 10,00 que era o valor do controle mais o sensor. Eles me pediram apenas para que eu mandasse uma foto do pacote que eu recebi mais uma foto do que eu achei no kit… APENAS… Tudo isso no mesmo dia. Resultado, comprei mais algumas coisas que saiu praticamente por uns USD 30,00… CHEGOU EM 1 SEMANA…. Eu fiquei tão feliz… Já aqui no Brasil eu comprei um Note HP Envy e veio faltando 8GB de RAM, mandaram eu abrir o note tirar foto de todos os lacres e da memória, e se na minha maquina tivesse 2 pentes, eu teria que tirar do meu bolso pra mandar um pente de 4 para depois receber o outro pente… Resumindo, isso levou 20 DIAS para sair do Rio Grande do Sul para Salvador…. Qual a Logica?

  • Parece até que as empresas estão interessadas em resolver os problemas dos clientes, quem não tá são os representantes que revendem seus produtos…
    Muito bom, sempre quando tiver problemas com algum produto vou enviar para a matriz 🙂

  • tarcisio

    para é realmente dificil lidar com empresas e lojas aqui no Brasil qdo. vc tem uma empresa/loja de fora do Brasil como parametro para comparar ou ter uma ideia da qualidade do que vc esta comprando…
    Legal esse seu desabafo….
    Agora uma coisa que eu penso que nosso papel na internet é esse mesmo, mostrar o que pensamos que esta errado e tentar ajudar a melhorar a qualidade dos produtos ou serviços que nos são prestados…vamo insistir sempre…nunca devemos deixar para atras algo que não esta correto.